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淘宝商家如何面对差评,把售后变为善后

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发表于 2014-6-14 16:51:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
淘宝商家如何面对差评,把售后变为善后
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  沉默的阿里旺旺,是大部分反映商品问题的顾客在和售后客服联系时最常见的。看着买前咨询超级火热,售后咨询爱搭不理的客服,笔者发自肺腑地问一句,售后,你真的能善后吗?& u' P2 |( D0 y# {8 U
  差评在淘宝店主的回击下,似乎已经成了一个雷池,只要顾客略微表示不满,淘宝商家就会在这条点评下进行长篇回复。仔细看看,大部分都是在一句句地把顾客反映的情况回击过去,说自己的售后是多么多么的优秀,能够解决顾客提出的问题,造成差评和顾客不满的主要原因,是顾客没能及时和店家取得联系。真的是这样吗?/ u! f6 y8 W( d5 ?! I
  其实归根究底,这些不满评论的出现,就是售后服务不到位的结果。
* f0 K. {8 X2 k+ p; `7 [+ v1 k  售后首先需要对消费者穿戴服装产品时遇到的问题进行耐心解答和指导。正确地使用和穿戴服装产品,才能保证产品的功能得到合理发挥,这也是减少差评和顾客不满的基础。' ~/ ?9 J, J) L# H5 a' I2 U
  其实在顾客发现产品有一些问题后,大部分都是先主动联系售后详细咨询。但是却有一部分售后在顾客积极寻求解决方案的时候,消极对待,回复过慢、态度敷衍、甚至不回复,这种回应会在短时间内激起顾客对产品、品牌的不满,在接下来的调解和沟通中形成障碍。+ Z& ?& W9 a* h  ]- d/ ^: A3 T8 i1 h
  而且,本身服装类产品的特点并不便于通过图片进行展示,所以即使仔细挑选,也还是会遇到尺寸、款型不合适的问题,这时,大部分顾客并不愿意放弃自己千挑万选的衣服,他们更偏向选择调换而不是退货。' ]! r8 V* l- O# O6 E2 p7 ]/ r
  换句话说,这一部分顾客,是完全有可能在售后的争取下继续购买的,但是最后他们却选择了退货,大部分是因为售后不能“善后”。
. e4 k: }6 @4 P5 p: f  除了和顾客进行充分沟通,理论上,售后似乎还应该具备一个功能:将顾客反映的产品设计和制作环节的普遍性问题反映给领导和制作方,在今后的销售中减少和避免问题的出现。不过这个功能似乎大部分时间处于一种休眠状态。/ P. A$ W. y2 ]# n% H: k
  一位朋友向笔者抱怨购买新入驻天猫商城的快时尚品牌ASOS的经历。当她发现购买的一条彩色条纹印花短裤遇水严重褪色后,就迅速和售后进行了沟通,并和售后达成了退货的协议,但是糟糕的购买经历却并没有结束。: D2 e* |4 V1 o: b0 O5 H
  由于很喜欢这款短裤,所以这位顾客选择在退货后再次购买这款衣服,因为她认为ASOS不应该每条都脱色如此严重。不过事实证明是她的理想太丰满了,第二条同款短裤只是沾了一点点水,就继续严重地脱色了,似乎倔强地坚持着自己的褪色,这染料难道就是传说中的“遇水即化”?+ Y; E, r% z1 u7 f
  笔者不禁想问老板一句,亲,你家售后知道短裤掉色严重却没告诉你,你知道吗?1 h( Y% \( v% i+ s# m
  售后到底能不能善后,真的不是一件小事。(何天黎)
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